A. 안녕하세요! 저는 CS/CX 매니저 Kali입니다. 이전에는 ST유니타스에서 콜센터 운영과 고객 응대를 총괄했었고, 지금은 고객 경험과 만족을 중심으로, 전사적인 CS 업무를 관리하며 끊임없이 개선을 이끄는 역할을 하고 있어요.
A. 콜센터 시스템 최적화, 상담 품질 관리, 팀원 교육 등 고객 응대의 거의 모든 과정을 관리했어요. 특히 상담원들이 현장에서 보다 빠르고 정확하게 대응할 수 있도록 내부 프로세스를 개선하고 실시간 피드백 체계를 구축했던 것이 큰 보람이었습니다.
A. 저는 **‘고객의 작은 목소리도 놓치지 않는다’**는 점을 가장 중요하게 여깁니다. 고객이 보내는 작은 불편이나 제안도 서비스 혁신의 단서가 된다고 생각해요. 팀 내에서도 그런 소리에 귀 기울이고 즉시 대응하도록 문화를 만들고자 노력하고 있습니다.
A. ST유니타스에서는 다소 정형화된 프로세스와 매뉴얼 중심 운영 방식이 있었는데, 지금은 더 유연하고 데이터 기반으로 운영하고 있어요. 예를 들어, 고객 만족 지표나 CS 이슈 로그를 실시간으로 분석해 대응책을 빠르게 도입하고, 팀원 간 자유롭게 아이디어를 공유해 즉각적으로 개선에 반영하죠. 이런 문화 덕분에 CS 속도와 효율이 크게 향상되었습니다.
A. 모두닥에서는 고객 한 분 한 분의 경험이 서비스의 신뢰로 직결되기 때문에, 작은 문의도 절대 가볍게 넘어가지 않으려 합니다. 특히 병원 예약이나 신청 과정에서 고객이 불편함을 겪었을 때, 빠르게 문제를 해결해드리고 “덕분에 잘 진료 받을 수 있었다”는 피드백을 받았을 때가 가장 큰 보람이었어요. 그 순간, 제가 단순히 문제를 처리하는 사람이 아니라 고객의 건강 여정에 함께하는 동반자라는 걸 깊이 느꼈습니다.
A. 고객 경험 개선을 위해 전사가 ‘원팀’처럼 움직이는 조직 문화를 매우 좋아합니다. 마케팅이나 개발, 운영, 디자인 등 각 팀이 CS 개선 아이디어에 기여하고, 고객과 직접 소통하거나 피드백을 반영하는 협업 방식이 가장 이상적이에요. 이런 환경에서라면, CS/CX 매니저로서 최상의 성과를 낼 수 있다고 믿어요.